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アップル公式サポートがTwitterアカウント開設、便利さから速くも大人気に。寄せられる質問を次々捌く

Munenori Taniguchi
2016年3月4日, 午後05:30 in Apple
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米アップルがTwitterに公式サポート用アカウント「@AppleSupport」を開設し、世界中のユーザーから質問を受け付けています。実は貴重なオンラインで手軽にAppleサポートに質問できる窓口となっていることなどを受け、速くも大人気となっている状態です。

アップルはこれまでも Twitter に App Store やApple Music、iTunes、iBooks といったサービスの公式アカウントを作っており、サポート用のアカウントも Apple Music の公式ヘルプなどを開設しています。ただそれらはすべて、個別のサービスに対応する限定されたものでした。

 
今回アップルが開設した Twitter アカウントは、アップル製品全般の問題に答えるための公式サポートデスクです。考えてみればこれまでのアップル製品に対するサポートは主に、予約をしたうえでアップルストア店舗へ赴く必要があるジーニアスバー、または提携の修理受付カウンターか、アップルのウェブサイトにある(使い勝手が良いとはいえない)ヘルプページを覗くぐらいしか方法がありませんでした。

もちろんオンラインでもアップルのサイトからチャットなどで不具合に関する相談も可能なものの、チャットゆえに時間などは限られていました。今回アップルが Twitter にサポートデスクを置いたことで、ユーザーは時間に縛られることなく、自分の愛機の不具合について回答を得られるようになったわけです。

さらにTwitterに慣れたユーザーにとっては、日頃から使い慣れたツールで直接相談ができるのもメリット。多くのユーザーにとっては便利に違いありません。

こうした経緯から公式サポートアカウントには、開設からまだ1日も経っていないにもかかわらず多数の質問が届いている模様。また、フォロワー数も、記事執筆時点で伸び続けています。その伸びは執筆中に"10万5000人に達しようとしています"と書こうと思ったところ、しばらくするともう10万9000人を超えてしまっている状態。また、そのツイート数もすでに2200を超えています。

@AppleSupport とユーザーとのやり取りは Twitter のタイムラインから確認することができます。回答を見ていると、質問の内容によってその場で簡単に回答を示したり、サポートページへ誘導するものがある一方、質問によってはプライバシー保護のためかダイレクトメッセージを送るよう求めたりもしています。

Apple ID をロックされたユーザーにはサポートへ電話するよう指示しています。



ちなみに、Twitter のアップル公式サポートアカウントはユーザーからの問い合わせ以外にもTIPS的な投稿もしていく模様。最初のTIPSは、アカウント開設直後にツイートした「Notes アプリで記述したリストをチェックリスト形式に変換する方法」でした。ただその後はサポート業務に忙殺されているようで、あらたな TIPS は投稿されていません。

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