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iPhone Xが絶好調なソフトバンク 次の一手は? ソフトバンクCOO榛葉氏が語る

効率化、AI化を進めても人は残る

Hirotaka Totsu
2017年11月24日, 午前07:30 in Apple
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iPhone Xが発売され、世間の関心や人気の高さはみなさんもよく知るところと思います。ソフトバンクグループの2018年度3月期第2半期決算説明会で、孫正義社長はiPhone Xについて「一瞬で売り切れた、もっと供給してほしい」と語りました。

そんなiPhone Xの売れ行きや料金プランに込められた戦略、そしてソフトバンクの次の柱となる事業について、ソフトバンク株式会社 代表取締役副社長 兼 COOで、コンシューマー事業を統括する榛葉 淳氏にお話をお伺いしました。

榛葉氏は、1985年に新卒3期生としてソフトバンク株式会社(現 ソフトバンクグループ株式会社)に入社。パソコン用パッケージソフトの営業からスタートし、主に営業・マーケティング畑でキャリアを重ねます。2007年 ソフトバンクモバイル株式会社(現 ソフトバンク株式会社) 取締役常務執行役員、2015年 専務取締役を歴任し、2017年4月に代表取締役副社長 兼 COOに就任しました。福岡ソフトバンクホークス株式会社ほかグループ各社の役員も務めています。

──まず、いきなりですがiPhone Xの予約状況はどうでしたか?

榛葉 私は現場主義なので、予約開始の時は都内の量販店さんでその瞬間に立ち会いました。予約開始後もいくつかの量販店を見て回ったのですが、どこも長蛇の列で驚きました。今ではオンラインでも予約できるので、店頭まで足を運ばなくても予約ができるのに、あれだけのお客様が店頭まで来てくれたというのは、iPhoneは強いというか、支持されているんだなと改めて思いました。

──iPhone 8、8 Plusと比較して、iPhone Xの予約数はどうでしたでしょうか?

榛葉 iPhone 8、8 Plusの合算よりも多く、予想を超えた圧倒的な勢いでした。1年を通しての販売では8、8 Plusの数とXでは半々くらいになるのかなという予想を立てていたのですが、あの勢いをみるとXのほうが多く売れるのではないかなと考えを改めなければいけないかもしれません。ソフトバンクはiPhoneを日本で初めて取り扱ったキャリアですから、熱心なユーザさんが多いのかもしれませんね。

──Apple Watchはいかがでしたでしょうか?

榛葉 今回、Apple Watch Series 3にCellularモデルが加わったことで、なにかギアが変わったというか、大きな流れが来る感じを得ました。今までもApple Watchで電話を受けることはできましたが、iPhoneを持ち歩いていなければなりませんでした。eSIMの採用により手軽にキャリア接続ができる(契約ができる)など、ユーザにとって簡単な仕組みが導入されたこともあり、これからもっと売れて行くのではと思います。

──料金プランなども他社に先駆けて新サービスを出されました

榛葉 性能がどうとか、テクノロジーに寄った競合比較などよりも、お客様が何を望んでいるのか?という原点回帰で考えようというなかで、いろいろなサービスを提供しております。今回「あなたファースト〜ストレスフリーへ〜」ということで発表した「半額サポート for iPhone」だったり「ウルトラギガモンスター」や「みんな家族割」などもその一環です。

ギガモンスターを出した時も20GB、30GBのデータ通信プランは過剰なのでは?という声がありました。しかし、実際にギガモンスターに申し込まれたお客様の利用状況をみると、毎月ではないものの上限一杯まで使用した経験がある方も30%ほどいらっしゃいます。また、申し込まれた半分以上の方が、データ使用量が倍以上に増えています。

毎日スマートフォンやタブレットを使うビジネスマンや学生の方などガジェットを使いこなす人ほど通信量も多いのではないでしょうか? 昔はテキストと画像が多かったと思いますが、今ではYouTubeなど動画の視聴も増えており、大容量データ通信サービスの需要が増えています。

ウルトラギガモンスターでは、実質無制限とも言える大容量である点に加え、家族で入ると割引になるという仕組みも評価いただいています。ひとりでたくさん使う方にもそれなりにお得ではありますが、50GBのデータ定額に家族で加入すると、加入する家族の人数に応じて割引されます。4人で加入すると、5GBの料金と同じ値段で50GBのデータ通信ができるお得なプランとなっています。なによりも料金プランや残りのデータ通信量などを気にすることなくストレスフリーで使えるのが受け入れられているのかなと思います。

──プラン変更やペーパレス化などめまぐるしく変わってゆくオペレーションを周知徹底するトレーニングにはご苦労もあるのではないでしょうか?

榛葉 ソフトバンクのサービスやプランを制定する際は、情報システムやオペレーション、コールセンター、営業など関わるすべての部署が集まって会議を行なっています。関係者が一同に会して企画から販売、サポートまでを一気通貫でいろいろなことを考慮して意思決定することが大きいと思います。

ともすると、企画や営業で決まったことを現場に落とし込んで行くプロセスをとる会社も多いですが、それだとシステムにトラブルがあったり、現場での予測しない事態の対応に追われるなど、後手後手にまわってしまいます。

ソフトバンクでは、商品企画や販促プランだけでなく現場でお客様から聞かれる質問への回答や、販売後のサポートまでを考慮して決めます。組織構造も、営業の専務の下にサポートの常務が配置されているなど、企画から販売、サポートまで全体を見通した体制で臨んでいます。



また、トレーニングなどに関しても、ソフトバンクはICTの会社ですから、店頭の受付システムやナレッジなどを、iPadを駆使してペーパレス化を進めてきました。そうしないと発表から発売まで間もない中で販売店まで情報を周知できないためです。特にiPhoneなどApple製品は直前まで情報がないので情報が入ってから一気に店頭に情報を流さないといけない。例えばライブ配信でナレッジを提供したり、オンラインでマニュアルやトレーニング資料を参照できるようにしたりと、仕組みづくりは工夫しました。そのせいもあってか、Appleからもナレッジ共有の仕組みを参考にしたいと申し出がありました。

また、販売スタッフ以外にスマホアドバイザーという人員を全国で700名ほど育成して店舗に配備しています。

時として、オペレーション上のミスやトラブルも発生してしまいますが、状況を確認次第速やかに対応するようにしています。原因究明や対策はもちろん行ないますが、どうしてそうなったかということはお客様には関係ないことです。大事なのは同じことが起きないように改善していくことだと思っています。

AIの導入に関しても、コールセンターでは実用レベルでの導入が始まっています。店頭ではまだ実用には至っていませんが、いずれ店頭での導入が決まってもスタッフは必要ですね。Pepperは物を持てないですから(笑)。

──NEXTソフトバンクについて、新しい事業の柱について教えて下さい

榛葉 ソフトバンクは、BtoC(コンシューマー事業)、BtoB(ビジネス、法人事業)両方を手がけています。会社全体、特に法人事業としてはAI、IoT、ロボティクスに注力してゆくことを既に表明しています。AIに関してはIBM Watsonとの提携、IoTは言わずもがなで、さまざまなソリューションを手がけています。ロボティクスはPepperに限らずロボットに関連する様々な会社を含めて取り組んでおり、これら3つの事業を柱としていく予定です。

コンシューマー事業でのスマホの次としては、家族、家庭でのソリューションがあると思います。すでにYahoo!BBにて光接続サービスを提供していますが、それにとどまらず、Home IoTやHomeゲートウェイ、スマートスピーカーなど、家庭内で使ってもらえるソリューションは何なのか? といろいろ検討しております。

携帯サービスとしては、音声サービスから始まって、データ通信サービスを提供してきて、これらを活用してのコンテンツを提供してきました。ソフトバンクグループにはYahoo!がありますので、うまく連携していきたい。特にECを身近に、お得に使ってもらいたいと考えており、ポイント10倍となどのキャンペーンを展開しています。

具体的なことに関してはまだ公にできないものも多いのですが、これからのソフトバンクにもぜひご期待ください。


関連キーワード: apple, Applewatch, iphone, iphoneX, smartphone, softbank
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