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iTunesが不正請求問題に回答、するも消費者庁は再回答を要求

Haruka Ueda
2010年3月8日, 午後09:00 in Apple
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Kiyoshi Tane, 18 時間前
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iTunes Store請求トラブルについて、消費者庁の提出した質問状にiTunes株式会社が回答しました。「第一に、弊社は日本において請求の問題が異常に増加しているとの認識は有していないながらも」という見事な牽制から始まる回答書で、消費者庁が示した5つの質問にひとつひとつ答えています。前回ざっくりとご紹介した質問事項に、回答をざっくりと合わせると:

  • 消費者庁:iTunes Storeは請求トラブルの数や金額をどれだけ把握しているか。
    iTunes:利用者のプライバシーがあるから教えられない。

  • 消費者庁:トラブルの原因はなにと考えているか、原因不明なら今後どう究明するつもりか。
    iTunes:クレジットカード詐欺、電子メールアカウントの漏洩、アカウント情報を誤って共有(フィッシング詐欺など)のどれかが原因。iTunesだけの問題じゃない。

  • 消費者庁:IDやパスワード保護にどう努力しているのか。
    iTunes:プライバシーポリシーや利用条件に書いてある。第三者の認定審査を受けており、個人情報保護については世界的に見て最高水準。昨年12月からはパスワード変更時にカード番号の再認証が必要になった。注意喚起は精査して行っている。まもなく不正検出の新システムも導入する。

  • 消費者庁:請求トラブルが利用者から訴えられたとき、どう対処しているか。
    iTunes:不正が見つかったときは利用者に知らせている。利用者は銀行やカード会社に連絡できるし、利用者から問い合わせがあれば銀行は不正が認識できる。また、不正発覚時はアカウントを無効にしている。メールで請求明細を受け取れるし、iTunesには購入履歴もある。カード会社からの返金にも応じている。

  • 消費者庁:利用者はiTunes Storeにメールでしか質問できないが、回答にどれだけ時間がかかるのか。メール以外の窓口は作らないのか。
    iTunes:95%の質問に48時間以内に、25%の質問は4時間以内に答えている。顧客満足度は最高水準。オンラインサービスなのでメールでのコミュニケーションが最も効果的で効率的。

さすがアップル(の100%子会社)、お役所相手でもにべもない回答です。特に「iTunes Storeでは、顧客のID・パスワード・クレジットカード情報等を保護するためにどのような努力が払われているか」に対して「弊社のポリシーは、アップルのプライバシーポリシー及びiTunesの利用条件に記載されております」と切り返すあたり、あるいは昨年12月からの新対策を堂々と示すあたり、そして利用者から連絡があれば銀行・カード会社も不正に気付くでしょうと繋げるあたりは戦慄さえ覚えます。

もちろん消費者庁がこの回答に納得するはずもなく、「補足的な質問等について」と題した質問事項を3月4日付でアップルへ送付。その内容については続きで。



2度目の質問書は名前こそ「補足的な質問等について」ですが内容は「根本的な質問について」とでも言うべきもので、畳み掛けるように質問が記載されています。具体的には:

  • そもそも請求の問題が異常に増加していないという根拠は?
  • 個人情報保護法に支障ない範囲で構わないので不正の実態は?
  • なぜ原因は3つだと思った? この3つの原因で不正は発生してるのか? iTunes個有でないという根拠は?
  • 第三者の認定ってなに? 注意喚起って具体的には? ホームページの分かりやすい場所で注意を促すつもりはない? メールアドレスがIDになっているのは変えられないの? なんで12月に新しい対策を導入しようと思ったの? 導入効果はあった? 漏洩したメールアドレスでログインを複数回試みられた事例はある? 不正検出の新システムってなに? いつやるの?
  • 不正かどうかってどう判断してるの? 判断にはどれくらい時間がかかる? 利用者は不正を示すためになんの情報を提出すればいい? 不正と判断される前、申し立て時点でアカウント停止にならないの? 不正認定がなければパスワードの再設定は行ってないの? 不正だった場合、クレジットカード会 社や利用者にどういう情報を提供してるの? 不正が疑われる場合って結局なに? その件数や発生時期は? 返金に応じていることは消費者に伝えてる? 伝えてないならなぜ? 返金しないときはどういう理由があるの?
  • 顧客満足度は最高水準って、具体的にどんな声があって、どんな対応をしているの?
という内容。誇張でもなんでもなく、本当に質問の山です。ちなみに消費者庁の最初の質問状は2月17日付。「利用者のために行いえる全てのことを行っております」という言葉で締められるアップルの回答書は3月2日付け。最初の質問状はiTunesにとって48時間以内に答えられない5%のひとつだったようですが、今度は待たないとばかりに消費者庁は第二の質問状に対して3月12日までの回答を要求しています。

IDをメールアドレスにしている点を唐突に問うあたり、あるいは不正判断や返金プロセスについて質問を重ねるあたり、消費者庁ではある程度「不正請求問題のこたえ」と「解決策の落としどころ」が見えているようなのも気になるところ。まずは12日の期限、それから不正検出の新システム導入を待ちましょう。

Read - アップルの回答(PDF)
Read - 消費者庁の再質問(PDF)

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