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膨大な苦情サンプルから怒りの人工知能 Radiant を生成。理想の応対方法を研究

Munenori Taniguchi, @mu_taniguchi
2015年5月19日, 午後05:15 in A.i.
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ニュージーランドのテクノロジー企業 Touchpoint グループが、不快・怒りの感情を持つAI(人工知能)の開発を進めています。用途はカスタマーサービス業務において、顧客の不快感や怒りを鎮める応対のしかたを研究するため。プロジェクトにはすでに40万ドルが注ぎ込まれています。

[Image credit: stephen bowler via Wikimedia Commons]
 
 

この AI 開発プロジェクトの名称は、アイザック・アシモフの SF 小説『ファウンデーション』シリーズに登場するスーパーコンピューターにちなんで『Radiant』。開発中の Radiant には、オーストラリアの大手銀行からの協力を得て、すでに苦情応対記録約2年分、数千件のデータを入力しています。また通信会社、保険会社からもデータの提供を受けています。

今後は約半年の期間をかけてデータの分析と学習アルゴリズムの調整を行ない、サービスや対応に不快感を覚える顧客の反応を再現できるAIを構築したうえで、AIを相手に顧客が納得する理想的な苦情応対パターンのモデルケースを構築します。

Radiant システムが稼働すれば、カスタマーサービスの話し方や態度をAIが認識し、あらゆるパターンのネガティブな反応をシミュレートできるようになる見込みです。

Radiant を相手に怒りを誘うシミュレーションを繰り返し実施すれば、逆に顧客を怒らせるポイントなどが浮き彫りになっていきます。そうしたポイントを分析し整理すれば、カスタマーサービスは相手のパターンにあわせ、不快感や怒りを鎮めて納得してもらうための応対技術を開発できます。Touchpoint は、Radiant が顧客応対をするどんな企業にとっても魅力的なシステムになるはずだとしています。

Radiant でのシミュレーションが具体的にどのように行われるのかは伝えられていません。Digital Trends によれば、おそらく電話の向こうで AI クレーマーが苛立ちを露わにし、聞くに耐えないような悪態を吐き、投げつけるように電話を切るなどといったバラエティ豊かな反応が聞けるのでないかとのこと。

もしかすると数年後、カスタマーサポート部門に配属される新人社員には、生身の顧客を相手にする前に不満な顧客数千人分のデータから生まれた不機嫌な AIに罵られる研修が課せられるようになるかもしれません。




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