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画面割れも60分で修理 Galaxy Harajukuの手厚すぎるサポート事情

保護フィルムを貼ってコーヒーのクーポンまで

ACCN, @ACCN
2019年5月24日, 午後12:20 in SamsungGalaxy
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旗艦店Galaxy Harajukuの地下階には、ショップ&カスタマーサービス(CS)があります。CSではGalaxy本体の修理や、使い方の相談などが行なえます。キャリア(ドコモ・au)のサポート内容と紐付いており、保証期間内であれば無料 or 安価に受けることができます(ユーザー側の過失による破損の場合、保証期間内でも有料となる場合あり)。相談は無料。オンラインでの予約も受け付けています。今回、一般は入れない舞台裏を取材する機会をいただきました。

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▲スマホが好きすぎて、たくさん持ち歩いていたらうっかりメイン端末を落として画面を割ってしまった......という哀れなこちらの男性が持ち込んだという設定で進めてみたく思います(あくまで設定です)。

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▲画面が割れてしまったGalaxy S9。

現在、Galaxy Harajukuで修理を受け付けているのは、日本のキャリア(ドコモ、au)が扱うGalaxy S7 edge、S8|S8+、S9|S9+、S10|S10+、Note8、Note9、Feel、Feel2。もちろん新モデルも順次、追加されます。

では、一般は入れないCSカウンターの奥へ(靴を脱ぎ脱ぎ)上がらせていただきます。

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▲棚には修理やチェックで使用する器具、記録に使う書類や事務用品などが置かれています。

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▲さらに奥の棚には各種モジュールやネジといったパーツが、機種ごとに分類され置かれていました。

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▲本体の外装も。もちろん、すべてサムスン純正です。

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▲修理工はGalaxyマイスターと呼ばれる熟練した職人さん。白衣をまとい、まるでお医者様のよう。これはスマホのカルテのようなものですね。

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▲哀れな男性のS9の修理にかかります。デスクの周りには修理に必要な専用のマシンとパソコン、ピンセットなど細かい器具のみ。片付いてますし、非常に衛生的なミニ工場だなという印象を受けました。室温、湿度を1日2回計測し、静電気が発生しない状態をキープしているといいます。

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▲個人的に最も興奮したのが、こちらのマシン。ノリを溶かし、本体をパカっとする専用の器械です。ネジが用いられていない端末を分解する際、ノリを溶かすためドライヤーで熱風を当てるというのはギークの常套手段かと思われますが、これを買ったらいいんです。きっとウン百万すると思います。

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▲しばらく待ちます。

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▲オマエは恐怖の焼売か! という感じで上蓋にくっついてました。

※Shiftallの岩佐さんより、「5万くらいからあるよ」とご指摘受けました(さすがにこの機械はもっとすると思いますが)。買ったらいいと思います。お詫びせず訂正します。

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▲綺麗に二枚おろしとなった、哀れな男性のS9。右にあるのが交換パーツ。破損していない部品を、こちらへ手作業で移植していきます。

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▲まさに神業と呼ぶにふさわしい、マイスターの手際の良さ。一応、PCにマニュアルがあるそうなのですが、完全に頭に入っているのでしょうね、一度も目を向けることはありませんでした。

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▲外したモジュールなどを交換用パーツへどんどん組み込んでいきます。

CSが取り組んでいる「60 ミニッツ・リペア」は、その名の通り最短60分でお客様にお戻ししますというものですが、チェックの工程なども含んでいるので、マイスターによる手作業の時間は実質長くて40分程度とのこと。

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▲無事に移植手術を終えました(中央は、もぬけの殻になった破損パーツ)。

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▲ホントにもぬけの殻ですな。あとは2枚をくっつけるだけです。

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▲くっつけるのは、剥がしたときとはまた別の機械を用います。

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▲奥の機械で動作確認。防水耐性なども同時にチェックされます。


すごくいいフィルムを貼ってくれる

これで完了と思いきや、修理した端末には保護フィルムを貼ってお返しするのだそう。なんて手厚い! また、修理でなくてもCSで診断サービスを受け、希望すれば無料でフィルムを貼ってくれます。

フィルムの貼り付けですが、現時点での対応機種はGalaxy S9|S9+、S10|S10+、Note9となっており、5月31日にS8|S8+、Note8が追加予定とのこと。ちなみにS7 edgeおよびFeelシリーズは「お客様自身で貼り付け」になるそうです。エッジディスプレー採用モデルの場合、貼り付けが困難だからでしょうね。貼り付けはCSカウンターでも行なっているので、見学できます。

※5/29訂正 記事初出時、フィルムの貼り付け対応機種を誤って記載しておりました。正しくは上記のとおりです。お詫びして訂正いたします。 どこでも買えない上質なフィルムを貼って、さらに非売品の小冊子までつけて戻してくれるんです。ホント、どんだけ手厚いのでしょう。収支は大丈夫なのか、博士が余計な心配していました。
そのうえ、無料でケースを自作できるというのですから、待ち時間なんてあってないようなもの。何のことかわからない方は、こちらを。

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使い続けられるようメンテナンスに来てほしい

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▲サムスン関本CMOが、CSの取り組みについて、私の細かすぎる質問に熱心に答えてくださいました(スミマセン)。

──海外のお客様もCS修理サービスを利用できますか?
関本 はい、電波法の問題がありますので、入国してから3ヵ月以内といった条件付きなるとは思いますが、近日中に対応できるよう進めております。

──海外版を使っている日本のユーザーは利用できますか?
関本 いいえ、日本国内のキャリアが扱っている端末のみとなります。

──外装交換の際、カバーを別のカラバリにすることはできますか?
関本 残念ながら、それはできません。キャリアさんのサポートの問題がありますので。

──修理の間、代替え機の提供はございますか?
関本 お客様からご希望あれば、ご用意します。また、2階のカフェの割り引きクーポンをお渡していますので、そちらでお待ちいただいてもと。

──取材を通し、ずいぶん手厚いと感じました
関本
 高機能・高品質化に伴う本体価格の上昇でスマホの買い替えサイクルは長期化の傾向にありますから、これからは自動車のようにメンテナンスしながら使い続けていただくのが理想かと。そのためには、ユーザーの方と1対1でコミュニケーションできる場が重要と考えます。ここ(Galaxy Harajuku)へ来たら安心して、そして楽しんでいただき、Galaxyファンを増やしていきたいですね。

──ありがとうございました




「TechCrunch Tokyo 2019」11月14日、15日に開催



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