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音声AIの電話予約代行サービス「Google Duplex」、かなりの通話でコールセンターが手助け

受ける側も音声AIでやらせてみたい

Munenori Taniguchi, @mu_taniguchi
2019年5月23日, 午後02:20 in Services
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1年ほど前に発表されたGoogle Duplexは、音声AIをホテルやレストランの電話予約に使うという画期的なサービスですが、どうやらまだAIの側はその準備ができていなかったかもしれません。

GoogleはNew York Timesの取材に対し、Duplexサービスにおける通話全体の25%が、実は音声AIでなくコールセンターのオペレーターによって開始されており、AIによって開始したうちの15%も、途中で処理しきれず人間が介入していることを明らかにしました。

New York Timesは実際にレストランを取材し、そこにDuplexサービスを使って予約を入れてみました。電話がなると、その発信者には"Google Assistant"と表示されます。レストランの主人は電話に出て、週末のディナー2人分の予約を受け付けました。受話器の向こう側から聞こえてくる声は人間そのもので、さらにアイルランド訛りすら再現していました。

思わず主人は「あなたはロボットですか?」とたずねてしまいました。すると電話の向こうの声は「いいえ、私はロボットではありません」と返しました。電話を切った主人は「ものすごくリアルだった。完璧に人間の声に聞こえた」と少々肝を潰したようにインタビュアーに話しました。

...と、ここまでなら"Googleすげー"と小並感あふれる感想を誰もが抱くことでしょう。しかし現実には、レストランの主人と話していたのはコールセンターのオペレーターでした。GoogleはNew York Timesに対し、Duplexサービスを通じた通話の約25%が人間によるものであり、AIシステムからの通話も、約15%がある時点で人間に切り替わっていることを認めました。

New York Timesはさらに十数か所のレストランで独自に調査してみたところ、予約ができた電話4回のうち、3回はオペレーターが通話をしていたとのこと。

結局のところGoogle Duplexの音声AIは、店ごとに異なる予約電話の通話手順や伝える事項、相手のイントネーションなど話し方の特徴を完全に処理できるには至っておらず、いまだトレーニングを続けている段階と考えられます。

さらに、Duplexは人間である店側への敬意を損なわないようにするため、より慎重なアプローチを取っているとGoogleは述べました。その結果としてオペレータの介入が増えているのでれば、今後音声AIがさらに鍛えられ仕上がってくれば、次第にAIだけで行われる予約の比率も上がってくるはずです。

なお、GoogleはAIによる予約の通話の模様も発表当時に公開していました。英語だからというのはあるかもしれないものの、その話し声が十分にリアルであることは間違いありません




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