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サブスクの次のキーワードは「CXM」、Adobe Symposiumにシャンタヌ氏登壇

営業をデジタル化していく時代に向けて

井上晃(AKIRA INOUE)
2019年7月24日, 午後04:50 in Adobe
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「Adobe Symposium」は、アドビシステムズが毎年開催するデジタルエクスペリエンス カンフェレンス。今年で10年目を迎えます。7月24日に実施された「Adobe Symposium 2019」の基調講演では、同社の会長、社長兼CEOのシャンタヌ ナラヤン氏が登壇しました。

Gallery: Adobe Symposium 2019 | 4 Photos

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シャンタヌ氏は「サブスクリプションモデルというものは、カスタマーエクスペリエンスを中心に据えている。不満あるお客様はいつでもサービスを無効にできると認識しなければいけない」との旨を述べます。そのうえで、アドビ自身も多くの刷新が必要だったと話しました。

そこで鍵となるのはCXM(Customer Experience Management)だといいます。CXMとは、「顧客の体験をデザインして、企業が進めたい方向に顧客を誘導すること」とアドビは説明します。かつての「デジタルトランスフォーメーション」があくまで企業側のITテクノロジーだったことに対し、CXMでは顧客にどうサービス選んでもらうのかという文脈を持つ点が異なわけです。今後は、顧客を深く理解し、最適なコンテンツを提供していくことが重要になるといいます。

こうしたCXMにおいて、シャンタヌ氏は「データに基づき顧客の購買経験を再構築することから始まる。過去にどういったことがあったかを理解すれば、その人が将来どういう行動をとるのかを予想できる」と語ります。

例えば、ウェブサイト上で一度製品をチェックしたけれど、そのサイトを離れてしまった人に対して、SNS上で再度広告を表示すれば、購買行動へと繋がりやすくなります。また、Adobe IDのようにアカウントを作成してもらい、オプトインしたユーザーに対してはプロファイルを作成することで、ユーザーの好みに応じたコンテンツを提案できるわけです。

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Adobeは、こうしたCXMの土台としてAdobe Experience Cloudの活用を提案しています。同サービスによって、企業はカスタマージャーニーにおける様々タッチポイントの段階──Discover(発見)/Try(体験)/Buy(購入)/Use(利用)/Renew(更新)──それぞれで最適なアプローチができると説明します。

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同基調講演には、導入企業の代表として、ソフトバンクの法人プロダクト & 事業戦略本部 本部長である藤長国浩 氏も登壇。「少し高かったが、赤いスーパーカーと青いスーパーカーを購入した」とAdobeとマルケトを採用したことに擬え、「登る山を決めた」と話しました。

Adobeを採用した理由については、「それまでは営業頼りだったが、海外の同業他社はデジタルマーケティングで成果を創出しているのが衝撃で、営業のデジタル化に取り組まなければいけないと決意した。データ・ドリブンマーケティングからタイムリーに情報提供をし、見えていなかった顧客ニーズも可視化して掘り起こせる」と述べています。また、なぜAdobeを選んだのかについて、「マルケトをタイミングよくグループ化したのが大きかった」と話しました。

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なお、同基調講演中にAdobeが実施した「ARを活用して顧客体験を向上させる」というシステムのデモンストレーションも興味深いものでした。購買履歴などに基づいて商品情報などをAR表示する事例では
、スニーカーが展示された棚をスマートフォンのカメラで写すことで、ウェブサイトでお気に入り登録していた商品にわかりやすくマーカーを重ねたり、店舗の在庫が連動して表示されたりする様子が披露されました。




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